Apenas una semana después de que Google y Anthropic anunciaran sus propias plataformas para corporaciones, Salesforce contraataca con una actualización masiva de su ecosistema de agentes autónomos. El gigante del software corporativo acaba de revelar Agentforce 360, un conjunto integrado de herramientas que promete convertir a cada empleado en un multiplicador de productividad. Sin embargo, detrás del entusiasmo publicitario se esconde una verdad incómoda: un reciente estudio del MIT revela que 95% de los proyectos corporativos con estas tecnologías fracasan antes de llegar a producción. La pregunta ya no es si las empresas adoptarán agentes algorítmicos, sino quién logrará demostrar retorno sobre inversión primero.
La presentación, realizada antes de la conferencia anual Dreamforce que arranca el 14 de octubre, marca la culminación de un año de desarrollo acelerado. Desde octubre de 2024, cuando la compañía lanzó la versión inicial de su plataforma, Salesforce ha desplegado cuatro actualizaciones mayores, cada una añadiendo capas de sofisticación a un sistema diseñado para que asistentes virtuales operen junto a trabajadores humanos.
Marc Benioff, CEO de la corporación, describe el momento como la entrada a la era de la «Empresa Agéntica», donde la tecnología eleva el potencial humano en lugar de reemplazarlo. La retórica es ambiciosa, las cifras son impresionantes: 12,000 clientes ya utilizan alguna versión de la plataforma, un número que la compañía afirma supera significativamente a cualquier competidor.
Agent Script constituye quizás la adición más significativa al ecosistema. Esta herramienta de instrucción, que entrará en fase beta durante noviembre, permite a los usuarios programar agentes mediante lógica condicional del tipo «si esto ocurre, entonces haz aquello». La capacidad de especificar comportamientos predictibles en situaciones variables como consultas de clientes representa un avance sustancial respecto a las respuestas basadas únicamente en reconocimiento de patrones. Los usuarios pueden aprovechar modelos de razonamiento proporcionados por Anthropic, OpenAI y Google Gemini, sistemas que supuestamente «piensan antes de responder» en lugar de generar salidas inmediatas.
Agentforce Builder, también programado para beta en noviembre, ofrece un entorno unificado donde los equipos pueden construir, probar y desplegar agentes desde una única ubicación. Esta herramienta incorpora Agentforce Vibes, un producto de codificación visual anunciado a principios de octubre que funciona como un compañero de programación colaborativo. Los desarrolladores describen en lenguaje natural el agente que necesitan, y el constructor genera el código correspondiente usando Agent Script. Un panel de previsualización muestra cada paso de razonamiento, permitiendo depurar y ajustar comportamientos sin salir de la aplicación.
La integración profunda con Slack representa otra apuesta estratégica considerable. Las aplicaciones centrales de la suite corporativa, incluyendo ventas, tecnología de la información y recursos humanos, comenzarán a aparecer directamente dentro de Slack este mismo mes, expandiéndose hasta inicios de 2026. La compañía está piloteando una nueva versión de Slackbot diseñada como un agente personalizado que aprende sobre cada usuario y ofrece sugerencias contextualmente relevantes.
Más ambiciosamente, Salesforce pretende transformar Slack en una herramienta de búsqueda empresarial, con conectores planificados para Gmail, Outlook y Dropbox que llegarían a principios del próximo año.
Agentforce Voice añade capacidades de conversación natural, permitiendo interacciones que capturan el tono y personalidad de cada marca. El sistema fue sometido a miles de escenarios del mundo real, incluyendo fondos ruidosos, interlocutores distraídos y procesos complejos de múltiples pasos, para garantizar rendimiento de nivel empresarial. Las conversaciones se transcriben en vivo, permitiendo a agentes humanos monitorear e intervenir instantáneamente cuando sea necesario. La integración nativa con sistemas de centros de contacto como NiCE, Genesys, Amazon Connect, Five9 y Vonage facilita la adopción en infraestructuras existentes.
La batalla por convencer a directores de tecnología escépticos
El lanzamiento llega en un momento revelador para el mercado corporativo de automatización cognitiva. Google anunció Gemini Enterprise apenas la semana pasada, un conjunto de herramientas para construir agentes de grado empresarial que ya cuenta con Figma, Klarna y Virgin Voyages como clientes tempranos. Anthropic reveló su acuerdo más grande hasta la fecha: llevar Claude a los 500,000 empleados globales de Deloitte, seguido un día después por una asociación estratégica con IBM. La competencia se intensifica cuando los proveedores de nube pública, consultoras globales y startups especializadas convergen simultáneamente sobre el mismo territorio.
Srini Tallapragada, presidente y jefe de ingeniería de Salesforce, diagnostica el problema central que enfrentan las organizaciones: «Las compañías han invertido mucho en estas tecnologías, pero no están obteniendo valor. No es por falta de intención, la gente quiere hacer esto funcionar». Según su análisis, las herramientas algorítmicas no se han integrado apropiadamente en los flujos de trabajo existentes, dificultando la generación de beneficios tangibles. Las capacidades de gobernanza rezagadas también han vuelto cautelosas a las industrias altamente reguladas. «Tenemos que asegurar que estos sistemas no estén desconectados de sus datos corporativos», enfatiza.
El concepto de «purgatorio de pilotos» resume elegantemente la frustración generalizada. Las empresas lanzan proyectos experimentales que nunca escalan a producción, atrapadas entre el entusiasmo inicial y la incapacidad de demostrar casos de negocio sólidos. Gartner predice que más de dos de cada cinco proyectos agénticos serán descartados antes de finales de 2027, debido a costos crecientes, valor comercial poco claro y controles de riesgo inadecuados.
«La mayoría de los proyectos agénticos ahora mismo son experimentos de etapa temprana o pruebas de concepto impulsadas principalmente por publicidad y frecuentemente mal aplicadas», señaló Anushree Verma, analista de Gartner, en junio.
Los casos de éxito que Salesforce exhibe sugieren que algunas organizaciones han encontrado la fórmula. DirecTV ahorró 300,000 horas mediante la plataforma. Under Armour duplicó sus tasas de deflexión de casos. Williams Sonoma emplea agentes para diseño de interiores personalizado. Heathrow Airport desplegó asistentes virtuales para mejorar experiencias de pasajeros. En manufactura, Eaton registró una reducción del 71% en costo por llamada de servicio. Empresas como Vonage, Statista y Reddit han estandarizado sobre Agentforce como su plataforma base.
Sin embargo, la complejidad de costos y licencias permanece como obstáculo significativo. Los clientes deben navegar suscripciones de núcleo Salesforce, licencias de Slack, costos de consumo de Data Cloud, cargos de Agentforce y ahora aplicaciones especializadas adicionales para ventas, tecnología, recursos humanos y análisis. La transparencia sobre cómo estos costos se apilan incrementalmente resulta fundamental para decisiones de compra informadas, especialmente cuando las alternativas incluyen construir capas generativas propias sobre infraestructura existente.
Apostando por Slack como sistema operativo corporativo
La visión de convertir Slack en el sistema operativo agéntico de la empresa constituye una jugada audaz pero arriesgada. Denise Dresser, estratega tecnológica, observa: «Slack no solo se está convirtiendo en la interfaz de Salesforce y Work 360, sino que está transformándose en su sistema operativo agéntico donde puede buscar, colaborar y actuar a través de todas las personas en su organización, datos y conectarse con agentes. Estamos reimaginando Salesforce y Slack. Tal vez no inicie sesión en Salesforce ni siquiera lo vea, pero está ahí, llegando a usted en Slack porque ahí es donde está haciendo su trabajo».
Esta apuesta estratégica enfrenta competencia directa. OpenAI apuesta a que ChatGPT puede servir como interfaz universal para todas las aplicaciones. ServiceNow está usando su enfoque AIx con una interfaz conversacional similar. Workday adquirió Sana para lograr objetivos comparables. La batalla por convertirse en la capa de interacción predeterminada del trabajador corporativo apenas comienza, y el ganador definirá cómo millones de empleados interactúan diariamente con sistemas empresariales.
Data 360, con sus innovaciones como Intelligent Context y Tableau Semantics, busca resolver el desafío de la preparación de datos. Brian Gannuscio, vicepresidente senior de la consultora Coastal especializada en Salesforce, identifica la preparación de datos como el mayor obstáculo que enfrentan usuarios potenciales. «Existe la idea equivocada de que simplemente puede activar un interruptor con estas tecnologías, lo que ha llevado a incomodidad e insatisfacción con los resultados», observa. Intelligent Context extrae información crítica de documentos PDF, tablas, imágenes y diagramas de flujo, estructurándola automáticamente para que los agentes puedan entregar respuestas precisas y relevantes.
La orquestación multi-agente mediante MuleSoft como «Agent Fabric» permite gobernar y coordinar múltiples agentes, incluyendo aquellos de terceros. Esta capacidad resulta crucial para empresas que ya operan ecosistemas tecnológicos heterogéneos y necesitan integrar soluciones de múltiples proveedores bajo políticas de gobernanza unificadas. Las versiones verticales para ciencias de la vida, sector público y manufactura incluyen soluciones preconfiguradas para requisitos específicos de cada industria, acelerando la adopción en sectores con necesidades especializadas.
La paradoja final persiste: mientras las corporaciones luchan por justificar inversiones en sistemas que prometen revolucionar la productividad, los proveedores compiten ferozmente por capturar un mercado cuyo valor real permanece sin demostrar a escala. Salesforce apuesta que su ventaja radica en dos décadas conectando clientes, datos y confianza, una base sobre la cual construir la siguiente generación de herramientas laborales.
Si esta apuesta paga dividendos o se une a la larga lista de tecnologías empresariales sobrevaloradas dependerá no de capacidades técnicas, sino de algo mucho más esquivo: la capacidad de traducir sofisticación algorítmica en resultados comerciales medibles que justifiquen el costo, la complejidad y el cambio organizacional que la adopción requiere.
Referencias:
- Comunicado oficial Salesforce: https://www.salesforce.com/news/press-releases/2025/10/13/agentic-enterprise-announcement/
- Análisis técnico Constellation Research: https://www.constellationr.com/blog-news/insights/salesforce-makes-its-agentforce-360-case-be-your-ai-agent-platform
- Cobertura CIO Dive: https://www.ciodive.com/news/salesforce-agentforce-platform-agentic-AI-dreamforce/802622/
