En una pequeña oficina de Bengaluru, una ciudad donde hasta hace poco las promesas laborales se multiplicaban con cada nueva empresa tecnológica, un hombre de veintiocho años afina el instrumento que podría sepultar el sueño de cientos de miles de graduados. Nikhil Gupta, cofundador de LimeChat, observa en la pantalla de su computadora cómo los chatbots de su empresa responden consultas en inglés e hindi, recomiendan productos, solucionan problemas y, en resumen, hacen todo lo que harían quince agentes humanos por una fracción del costo. Su startup promete algo inquietante: que quienes contraten sus servicios nunca volverán a necesitar empleados para el área de atención al cliente.
Este escenario no es una distopía futurista, es el presente cotidiano de la India. El país que durante décadas construyó su reputación como la oficina trasera del mundo, aprovechando su dominio del inglés y mano de obra asequible, ahora enfrenta un cambio tan brusco como silencioso.
Los sistemas automatizados están reemplazando con rapidez creciente a quienes durante años sostuvieron auriculares, teclearon respuestas en pantallas y lidiaron con clientes frustrados. La automatización está modificando la geografía laboral de una nación donde más de 1,6 millones de personas trabajan en gestión de procesos de negocio, es decir, centros de llamadas, procesamiento de nóminas y manejo de datos.
Lo que sucede en Bengaluru, Hyderabad y Nueva Delhi no es un fenómeno aislado. Es una prueba de fuego cuyo resultado repercutirá en economías emergentes de todo el planeta: ¿puede un país en desarrollo prosperar abrazando una tecnología disruptiva sin red de protección adecuada para quienes pierden sus empleos? India ha optado por acelerar, no frenar. En lugar de regular o posponer la adopción de la automatización, el gobierno del primer ministro Narendra Modi ha apostado a que la velocidad generará oportunidades suficientes para absorber a los desplazados. Pero la evidencia reciente sugiere que este cálculo puede ser demasiado optimista.
La aritmética despiadada del desplazamiento
Las cifras cuentan una historia dramática. Según TeamLease Digital, una firma especializada en recursos humanos, el segmento de gestión de procesos de negocio, que representa una quinta parte de la producción del sector tecnológico indio, añadió menos de 17,000 trabajadores nuevos en cada uno de los últimos dos años. En contraste, en 2022-2023 había sumado 130,000 empleos y en 2021-2022 la cifra alcanzaba 177,000.
La caída es abrupta y coincide con el auge de plataformas como LimeChat, cuyas ventas escalaron de 79,000 dólares en 2022 a 1,5 millones en 2024. Gupta asegura sin rodeos que sus desarrolladores e ingenieros han automatizado 5,000 puestos de trabajo en India. Sus bots gestionan actualmente el setenta por ciento de las quejas de clientes y la empresa aspira a llegar al noventa o noventa y cinco por ciento en un año.
El modelo de negocios es descarnado en su eficiencia. Por aproximadamente 1,200 dólares mensuales, una empresa puede automatizar las tareas de quince agentes humanos. La propuesta de Haptik, rival de LimeChat adquirida por el conglomerado Reliance de Mukesh Ambani, es igual de directa: ofrecen «empleados que nunca duermen» por apenas 120 dólares mensuales y prometen reducir los costos de soporte en un treinta por ciento. En un seminario web reciente, un gerente de producto de Haptik sentenció sin ambigüedades: «Las marcas no están invirtiendo en agentes humanos. Quieren implementar agentes automáticos».
Los testimonios de quienes han perdido sus empleos son tan escalofriantes como reveladores. Megha S., de treinta y dos años, ganaba 10,000 dólares anuales en una proveedora de soluciones de software en Bengaluru. Fue despedida el mes pasado, justo antes de la temporada festiva de India, cuando su empresa decidió implementar herramientas automatizadas para revisar la calidad de las interacciones con clientes. «Me dijeron que soy la primera en ser reemplazada por estas tecnologías», confesó a Reuters bajo condición de anonimato. «No se lo he contado a mis padres». Su historia no es única. Entrevistas con trabajadores actuales y antiguos revelan una atmósfera de inseguridad generalizada, donde herramientas automatizadas sugieren respuestas y bots manejan de manera autónoma casi todas las consultas rutinarias.
La postura oficial del gobierno indio es llamativa por su confianza casi obstinada. Un funcionario de alto nivel aseguró a Reuters que las autoridades creen que la automatización tendrá poco impacto en el empleo general. El primer ministro Modi, en un discurso de febrero, declaró que el trabajo no desaparece debido a la tecnología; simplemente cambia su naturaleza y genera nuevos tipos de puestos. Sin embargo, ni el Ministerio de Tecnologías de la Información ni el Ministerio de Trabajo respondieron a solicitudes de comentarios sobre este tema.
Esta postura contrasta con las advertencias de quienes conocen el sector desde adentro. Pramod Bhasin, quien en los años noventa estableció el primer centro de llamadas de India con apenas dieciocho empleados para GE Capital, donde las estaciones de trabajo se separaban con saris colgados del techo, advierte que el mayor impacto recaerá sobre los jóvenes recién graduados. Sin embargo, Bhasin también vislumbra una transición posible: India podría evolucionar de ser la «oficina trasera» del mundo a convertirse en la «fábrica de automatización» global, capitalizando la demanda de ingenieros especializados y servicios de despliegue de sistemas inteligentes.
Pero el optimismo de Bhasin no es compartido por todos. Santosh Mehrotra, profesor visitante en el Centro de Estudios del Desarrollo de la Universidad de Bath y exfuncionario indio, critica al gobierno por carecer de un plan coherente. «No hay estrategia de juego», afirma tajantemente. Sumita Dawra, exsecretaria del Ministerio de Trabajo que supervisó un grupo de trabajo gubernamental sobre el impacto de estos sistemas en la fuerza laboral antes de retirarse en marzo, reconoce que la tecnología ofrecerá ganancias de productividad que eventualmente generarán nuevos empleos, pero sugiere que India debería considerar medidas de protección social más sólidas, como beneficios de desempleo, para ayudar a quienes sean desplazados durante la transición.
La agencia gubernamental NITI Aayog publicó recientemente un informe titulado «Hoja de ruta para la creación de empleos en la economía automatizada», elaborado en colaboración con NASSCOM y el Boston Consulting Group.
El documento reconoce que si India no actúa con coordinación nacional, podría perder más de 1,5 millones de puestos de trabajo en el sector tecnológico para 2031. Sin embargo, el mismo estudio proyecta que con medidas adecuadas, el país podría crear hasta cuatro millones de nuevos empleos habilitados por estas tecnologías en los próximos cinco años. La propuesta central es el lanzamiento de una Misión Nacional de Talento en Automatización, que integraría competencias algorítmicas en todos los niveles educativos, desde escuelas hasta universidades, y crearía un motor masivo de recapacitación para la fuerza laboral actual.
La apuesta de los gigantes corporativos y sus consecuencias sociales
Empresas de diversos tamaños están adoptando esta transformación con entusiasmo pragmático. Kapiva, una firma india de productos ayurvédicos, implementó un bot de LimeChat para interacciones con clientes a través de WhatsApp. Un simple mensaje, «¿Qué tipo de dieta debería seguir para reducir peso?», genera un creador de planes alimenticios automatizado. Una consulta de seguimiento en inglés e hindi sobre cómo difiere un jugo adelgazante de otro producto también obtiene respuesta, con el chatbot compartiendo finalmente enlaces a productos de Kapiva acompañados de un emoji sonriente.
Mamaearth, una marca india de cuidado personal, encuentra en la automatización la respuesta a un problema fundamental de escala. Vipul Maheshwari, responsable de producto y análisis en la firma matriz Honasa Consumer, explica que brindar buen soporte al cliente es crucial para el negocio, pero la pregunta inevitable es: «¿Podemos escalar infinitamente nuestro equipo de atención al cliente? Absolutamente no». El chatbot empleado por Mamaearth va más allá de la asistencia simple como rastrear pedidos. Puede ayudar con consultas complejas, como recomendar productos adecuados durante el embarazo o, en algunos casos, manejar clientes irritados.
The Media Ant, una agencia de publicidad con sede en Bengaluru, ilustra tanto las promesas como los peligros de esta revolución. La empresa recortó el cuarenta por ciento de su personal a aproximadamente cien personas durante el año pasado y desocupó espacio en otro edificio para ahorrar en alquiler. Eliminó quince vendedores, reemplazándolos con bots que identifican prospectos y envían correos electrónicos a clientes potenciales.
Factores adicionales complican el panorama para el sector tecnológico indio. Los aranceles estadounidenses, una propuesta de un legislador estadounidense para aplicar un impuesto del veinticinco por ciento a empresas que utilicen servicios de externalización extranjeros y la tarifa de 100,000 dólares del presidente Trump sobre nuevas visas H-1B, ampliamente utilizadas por firmas tecnológicas para patrocinar trabajadores indios, agregan presión a un sector ya bajo estrés.
El banco de inversión Jefferies predijo en septiembre que los centros de llamadas de India enfrentarían una caída de ingresos del cincuenta por ciento, y alrededor del treinta y cinco por ciento para otras funciones administrativas, debido a la adopción de automatización en los próximos cinco años. Esto se traduciría en pérdidas de empleos a corto plazo en India, que representa el cincuenta y dos por ciento del mercado global de externalización.
Una encrucijada con destino incierto
El mercado global de sistemas conversacionales automatizados crece a un ritmo del veinticuatro por ciento anual y debería alcanzar los 41,000 millones de dólares para 2030, según estimaciones de la consultora Grand View Research. India, con su sector de tecnologías de la información valorado en 283,000 millones de dólares y que representa el 7,5 por ciento de su PIB, no puede darse el lujo de permanecer al margen. Pero la velocidad del cambio es vertiginosa y las redes de protección social son débiles. Muchos consumidores aún prefieren tratar con una persona real, pero las preferencias humanas rara vez detienen la lógica implacable de los costos y la eficiencia.
La historia de India es la historia de millones de economías en desarrollo que enfrentan la misma disyuntiva. La revolución tecnológica no espera, no pregunta, simplemente avanza. Bengaluru, que alguna vez fue símbolo de prosperidad y oportunidad para jóvenes graduados, ahora es el epicentro de una transformación donde algoritmos reemplazan aspiraciones. Lo que sucede en las próximas décadas en este país determinará si la automatización puede ser una herramienta de progreso inclusivo o si se convertirá en una nueva forma de desigualdad que margina a quienes no logren adaptarse lo suficientemente rápido.
El caso de Megha S., quien aún no ha reunido el valor para contarles a sus padres que fue despedida, encapsula el drama humano detrás de las estadísticas. Su silencio no es solo vergüenza personal; es el silencio de una generación que creyó en las promesas del sector tecnológico y ahora debe reinventarse en un mercado laboral que cambia más rápido de lo que pueden reaccionar las instituciones educativas y gubernamentales.
India se encuentra en una encrucijada existencial: puede emerger como el líder global en servicios automatizados y creación de talento especializado, o puede convertirse en un relato de advertencia sobre los peligros de abrazar la disrupción sin las salvaguardas necesarias. El resultado de esta apuesta trascenderá fronteras y definirá el futuro del trabajo en el siglo XXI.
Referencias
Finance Yahoo. «Meet the AI chatbots replacing India’s call-center workers».
Inside Retail Australia. «Meet the AI chatbots replacing India’s call-centre workers».
BusinessWorld Online. «Meet the AI chatbots replacing India’s call-center workers».
The Star. «Meet the AI chatbots replacing India’s call-center workers».
World Economic Forum. «The future of jobs in India: drive to boost tech talent».
NITI Aayog. «Roadmap for Job Creation in the AI Economy».
DD India. «NITI Aayog unveils ‘Roadmap for Job Creation in the AI Economy'».
